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BURGOS

El servicio de atención ciudadana 010 aumenta un 2% sus consultas

Actualizado 05/02/2016 15:46:34
noticiasburgos.com

Desde su creación en 2005, el 010 ha incorporado nuevos servicios para una gestión administrativa con instrumentos de calidad convirtiéndolo en servicio municipal consolidado

El Servicio de Atención Ciudadana- 010, ha atendido a lo largo del 2015 un total de 99.512 consultas. De éstas, el 93% (92.562) han sido peticiones de información y el 7% (6.950) corresponden a tramitación de AQS, avisos, quejas y sugerencias.

Con respecto al año anterior, 2014 en el que se atendieron un total de 90.817 consultas de información y 5.984 AQS, el aumento es de 2% para las consultas de información ciudadana y 14% para AQS respectivamente. Es un Servicio consolidado y cuya utilización va en aumento.

Atendiendo a los canales a través de los cuales se han prestado el total de las consultas, se observa que la atención presencial con 63.366 consultas es el canal más utilizado, seguido de la atención telefónica con 33.139, la telemática con 2.480 y los medios de comunicación con 527 consultas formuladas.

Se consolida la tendencia de años anteriores siendo la atención presencial el canal más utilizado, un 63,68%, seguido del telefónico con un 33,3%, y por último canales telemáticos con un 2,49%. Queda un dato residual de Medios de Comunicación (Libro de Reclamaciones de la Cadena Ser) con un 0,53%.

En cuanto a la franja de utilización del servicio, entre las 10 de la mañana y las 13h de la tarde se concentra el grueso de las consultas al 010 realizadas presencialmente siendo de 12:00 a 13:00 horas la franja horaria más utilizada. Por las tardes el servicio presencial es menor debido a que existe una única tarde con atención presencial.

La atención telefónica es también superior por la mañana y en la misma franja horaria: de 10:00 a 13:00 horas, especialmente de 10:00 a 11:00 horas.

Las opciones telemáticas son bastante estables siendo también mayor su utilización en horario de 08:00 a 10:00 horas. Estas consultas, son cursadas a través de la web municipal que opera 24 horas diarias, los 365 días, si bien la respuesta a las consultas se realiza en horario de lunes a viernes de 8 a 20 horas y sábados de 10 a 14 horas. La atención de las consultas via e-mail es realizada por parte de las operadoras en las horas de menor concentración de la atención presencial o telefónica, al no requerir una atención a tiempo real

La Atención Presencial acumula el mayor número de consultas (63.366) con una media de 5.281 consultas mensuales.

La Atención Telefónica tiene un total de (33.139) consultas, con una media de 2.762 consultas mensuales.

La Atención Telemática tiene (2.480) consultas con una media de 207 consultas mensuales.

El Servicio 010 ha visto incrementadas sus consultas de forma regular durante todo el año siendo el mes de mayo el de mayor volumen debido a que coincidieron en el tiempo las reclamaciones monetarias del Impuesto de Bienes Inmuebles y las inscripciones a Campamentos Urbanos.

La mayoría de los burgaleses que acuden al servicio 010, lo hacen en busca de información. A lo largo del año 2015 se han atendido un total de 92.562 consultas informativas.

Las peticiones de información que se refieren a consultas municipales que comprenden el 95.55% del total, frente al 4.45% externa al Ayuntamiento de Burgos.

Hay un incremento importe de todos los temas relacionados con Hacienda Municipal consolidando la tendencia del año anterior. El resto de temas a excepción de Bienestar Social sufre un ligero descenso en las consultas.

ANÁLISIS DEL SERVICIO DE AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

Por Decreto de Alcaldía de fecha 13 de marzo de 2007 se regula este servicio de Avisos, Quejas y Sugerencias (AQS) en el que define:

Aviso: Noticia o advertencia que se realiza a la Administración Municipal al objeto de poner en conocimiento de la misma una situación concreta, estado o suceso, relacionado con la activad de la misma.

Aviso Urgente: Avisos relativos al Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD)

Queja: Exposición que tiene por objeto poner de manifiesto las demoras, desatenciones u otras anomalías en los servicios que el ciudadano pueda recibir del Ayuntamiento de Burgos. En ningún caso tendrán la consideración de queja aquellas que formulen los ciudadanos sobre posibles irregularidades o infracciones de la legalidad, prevaleciendo en caso de duda, la naturaleza jurídica del contenido de los escritos con independencia de la calificación dada por quien/es lo/s formule/n.

Sugerencia: Propuestas que pueden formular los ciudadanos que tengan como finalidad mejorar la organización o la calidad de los servicios públicos gestionados por el Ayuntamiento de Burgos , así como todos aquellos dirigidos a simplificar o eliminar trámites que se consideren innecesarios y a mejorar la utilización de los recursos disponibles.

Para poder gestionar todo el sistema de avisos, quejas y sugerencias en el Ayuntamiento se ha creado una aplicación informática con coordinación con el área de participación ciudadana y supervisión técnica municipal desde el área de informática que posibilita la gestión integral de todos los canales (presencial, telefónico, web y medios de comunicación) por los que el ciudadano tramita su incidencia y el canal que él mismo señala para que la administración le remita la respuesta. Facilita también el seguimiento de las incidencias y explotación de datos.

Durante el 2015 se han gestionado 6.950 avisos, quejas y sugerencias.

Tipología de las consultas AQS y canales utilizados

De las 6.950 consultas atendidas en AQS, 2.707 son avisos urgentes (correspondiente al SAD que está integrado en la plataforma informática de gestión del sistema AQS), 2.140 son Avisos, el 30,80% del total, 1.518 son Quejas porcentualmente el 21,84% del total, 556 son Sugerencias que corresponden al 8,01% del total y por último 36 Felicitaciones lo que supone el 0,42 % del total.

Para tramitar un aviso, reclamación o sugerencia el canal preferido es el telefónico (67,09%), seguido del telemático (15,74%) siendo el canal presencial menos utilizado (8,56%).

Tiempo de respuesta y porcentaje de respuesta

Durante el 2015 el tiempo medio de respuesta ha sido inferior al plazo legal exigido de 15 días. Se ha tramitado el 83,8% de modo correcto en un tiempo medio de 5 días. Las Secciones con mayor número de incidencias son : Autobuses Urbanos , Ingeniería de Caminos y Promoción Industrial , Medio Ambiente y Sanidad por la proximidad de los temas que gestionan con el ciudadano día a día.

VALORACIÓN Y CONCLUSIONES

La ciudad de Burgos, desde su creación en 2005 del servicio de atención ciudadana 010 forma parte del gran entramado de municipios que han apostado por la incorporación activa en su gestión administrativa de instrumentos de calidad.

En este sentido, el servicio de atención ciudadana 010 ha experimentado una evolución continua incorporando de forma paulatina herramientas y acciones concretas (soporte informático adecuado, formación a las secciones municipales y publicadores AQS, apertura de nuevos canales de recepción de las consultas ciudadanas?) que han permitido situarlo como un servicio municipal consolidado.

En 2015 a nivel global se puede destacar:

· El incremento del 2% de las consultas de información .Éstas son atendidas mayoritariamente de manera presencial.

· Asimismo se ha producido un aumento del 14% en Avisos Urgentes, Avisos, Quejas y Sugerencias, en este caso el canal más utilizado para emitir AQS es el telefónico.

· Durante todo el año el servicio tiene una media anual muy similar a excepción del mes de mayo con información tributaria y actividades municipales.

· Los temas más consultados han sido los relativos a la Hacienda Municipal, trámites e información administrativa y transporte y movilidad.

· Destacar la aportación del personal del Servicio 010 en toda la modernización de la BAC. Colaboraactivamente en la mejora de los protocolos desde su apertura y en la gestión de cita previa.

· En cuanto a la tramitación de Avisos, Quejas y Sugerencias, se está realizando un trabajo continuo con las secciones municipales para que incorporen estas cuestiones a su día a día mejorando la información que se da al ciudadano desde la transparencia.

· Mayor coordinación con las áreas municipales incrementando el número de trámites y campañas informativas realizadas.

Desde mediados del 2012 el servicio 010 inició una nueva etapa con su adscripción desde el punto de vista administrativo al Área de Participación Ciudadana. El cambio supuso una oportunidad para dotar al servicio 010 de nueva impronta y profundizar en la filosofía propia del área de participación ciudadana centrada en la integración de la ciudadanía en la administración relacional que mejora la calidad de los servicios que presta procurando su optimización e innovación. Fruto de este trabajo en 2013 se puso en marcha la Comisión Especial de Reclamaciones y Sugerencias, que completó este proceso.

Para el año 2016 se sigue apostando por la mejora continua y la innovación. En este último apartado señalar que se está realizando una aplicación móvil abriendo un nuevo canal mediante el que la ciudadanía pueda gestionar los avisos, reclamaciones y sugerencias.

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